Είναι γεγονός πως πρόοδος χωρίς να αλλάξει κάτι δεν υπάρχει. Γι’ αυτό θεωρώ πως η λογοδοσία δεν είναι πραγματική αν δεν επιφέρει αλλαγή στη συμπεριφορά. Συνήθως νοητικά διασυνδέουμε τη λογοδοσία με την ευθύνη και μένουμε μέχρι εκεί.
Η ευθύνη και η παραδοχή ενός λάθους, από μόνη της όμως, πώς επιφέρει την απαιτούμενη αλλαγή για να μην επαναληφθεί το ίδιο λάθος;
Στην πράξη, τόσο ο ιδιωτικός τομέας όσο και η δημόσια διοίκηση αλλά και η πολιτική, έχουν χτίσει εκτενή συστήματα γύρω από αυτή τη λέξη: εκθέσεις, ελέγχους, δηλώσεις αναλήψεως ευθύνης, εξεταστικές επιτροπές, ανακοινώσεις παραιτήσεων.
Αν θεωρήσουμε όμως την έκθεση, το πόρισμα ή την ανακοίνωση ως το τέλος της διαδικασίας, τότε δεν επιλύουμε το πρόβλημα. Ουσιαστικά σταματάμε εκεί από όπου θα έπρεπε να ξεκινάμε.
Η λογοδοσία πρέπει να αποτελείται στην πραγματικότητα από δύο βήματα, όχι ένα: Το πρώτο βήμα είναι η αναγνώριση: Κάτι πήγε στραβά, κάποιος το παραδέχεται, δίνεται μια εξήγηση. Αυτό το βήμα είναι ορατό, καταγράφεται εύκολα και δίνει την αίσθηση ότι κάτι έγινε.
Το δεύτερο βήμα είναι η διόρθωση: Η διαδικασία που οδήγησε στο πρόβλημα αλλάζει, ώστε το ίδιο λάθος να μην μπορεί να επαναληφθεί με τον ίδιο τρόπο. Αυτό το βήμα είναι λιγότερο θεαματικό, κοστίζει περισσότερο και συχνά αποφεύγεται. Όταν μένεις μόνο στο πρώτο βήμα, δεν έχεις λογοδοσία. Έχεις απλή καταγραφή ενός γεγονότος. Η ζημιά περιγράφεται, ακόμα και αναλύεται σε βάθος, αλλά ο μηχανισμός που την προκάλεσε παραμένει άθικτος, έτοιμος να την επαναλάβει.
Γιατί όμως σταματάμε στο πρώτο βήμα συνήθως; Το πρώτο βήμα είναι αυτό που ικανοποιεί το αίσθημα, είτε δημόσιο είτε προσωπικό, ανάλογα με την περίπτωση. Η ανάληψη της ευθύνης και η έκθεση θεωρούνται διοικητικά ως το λογικό επόμενο βήμα.
Το να γνωρίζουμε ποιος ή τι ευθύνεται είναι βέβαια σημαντικό, αλλά όχι τόσο σημαντικό όσο το να αφαιρέσουμε από την εικόνα τα πρόσωπα και να συγκεντρωθούμε στον ίδιο τον μηχανισμό. Αυτό το δεύτερο βήμα της αλλαγής του μηχανισμού ή του συστήματος είναι πιο δύσκολο, κοστοβόρο, και απαιτεί αλλαγές οι οποίες σε κάποιες περιπτώσεις αφορούν το πώς στήθηκε ο ίδιος ο μηχανισμός εξ αρχής από την ηγεσία και το ποιες αποφάσεις λήφθηκαν γύρω από αυτόν.
Εδώ είναι που κάποιες φορές η λογοδοσία τελικά δεν είναι ευθύνη αυτού που έκανε το λάθος, αλλά αυτού που δημιούργησε ένα σύστημα μέσα στο οποίο δημιουργείται το πρόβλημα και εκδηλώνονται λάθη και αστοχίες. Το να θεωρείται το δεύτερο βήμα «ακριβό» και να αποφεύγεται, όμως, είναι μια επικίνδυνη οπτική.
Στην πραγματικότητα, το κόστος της επανάληψης ενός λάθους είναι πάντα συντριπτικά μεγαλύτερο από το κόστος της διόρθωσης του μηχανισμού που το προκάλεσε. Όταν ένα σύστημα παράγει ξανά και ξανά τα ίδια προβλήματα, το τίμημα δεν μετριέται πλέον μόνο σε πόρους, αλλά σε απώλεια αξιοπιστίας, διάβρωση της εμπιστοσύνης και πτώση της συνολικής απόδοσης.
Η παραμονή στο πρώτο βήμα δεν είναι λοιπόν μια εύκολη λύση, αλλά μια διοικητική κοντοφθαλμία. Αποκαλύπτει την απουσία πραγματικής βούλησης για πρόοδο και την αδυναμία επικέντρωσης σε αυτό που είναι μακροπρόθεσμα προς το ουσιαστικό συμφέρον του οργανισμού.
Στον ιδιωτικό τομέα
Σε μια επιχείρηση, η πιο συνηθισμένη μορφή αυτού του προβλήματος είναι η εσωτερική έρευνα μετά από μια αποτυχία. Για παράδειγμα, η απώλεια ενός σημαντικού πελάτη ή ένα έργο που ξέφυγε πλήρως από τον προϋπολογισμό και το χρονοδιάγραμμα. Γίνεται η ανάλυση, εντοπίζονται τα σημεία αστοχίας και μοιράζεται μια παρουσίαση με τα συμπεράσματα. Ως εδώ, όλα καλά.
Το ερώτημα που πρέπει να τεθεί αμέσως μετά είναι πολύ συγκεκριμένο: Άλλαξε κάτι μετρήσιμο στον τρόπο που θα ληφθεί η επόμενη αντίστοιχη απόφαση; Άλλαξε το ποιος εγκρίνει, ποια δεδομένα πρέπει να υπάρχουν εκ των προτέρων, ποιο είναι το όριο πέρα από το οποίο απαιτείται δεύτερη υπογραφή, για παράδειγμα; Αν η απάντηση είναι όχι, τότε η έρευνα ήταν απλώς μια άσκηση τεκμηρίωσης. Χρήσιμη ίσως για νομικούς ή άλλους λόγους, άχρηστη όμως ως μηχανισμός βελτίωσης.
Στη δημόσια διοίκηση και την πολιτική
Το ίδιο μοτίβο εμφανίζεται σε μεγαλύτερη κλίμακα στον δημόσιο τομέα και στη δημόσια πολιτική. Όταν παρουσιαστεί το πρόβλημα ή η αποτυχία μιας πολιτικής, συγκροτείται μια εξεταστική επιτροπή, δημοσιεύεται ένα πόρισμα, ίσως παραιτηθεί και κάποιος. Η κοινή γνώμη συχνά θεωρεί αυτό το σημείο ως το τέλος της λογοδοσίας. Είναι όμως μόνο η αρχή.
Το ερώτημα που σπάνια τίθεται δημόσια είναι αν άλλαξε η ίδια η διαδικασία λήψης των αποφάσεων. Αν ο σχεδιασμός της ίδιας πολιτικής ξεκινούσε ξανά αύριο, θα περνούσε από τα ίδια ακριβώς στάδια, με τα ίδια δεδομένα, τα ίδια πρόσωπα και την ίδια απουσία εξωτερικής αξιολόγησης; Αν ναι, τότε η παραίτηση ή το πόρισμα λειτούργησαν απλώς ως αποδιοπομπαίος τράγος. Κάποιος πλήρωσε το πολιτικό κόστος, αλλά ο μηχανισμός παραγωγής του λάθους παρέμεινε στη θέση του, έτοιμος να παράγει το επόμενο.
Αυτός είναι ο λόγος που ορισμένα συστημικά προβλήματα επανεμφανίζονται σε κύκλους: η λογοδοσία εξαντλείται ως πολιτικό επεισόδιο, αντί να λειτουργεί ως μηχανισμός διόρθωσης.
Ένα πρακτικό τεστ
Αν θέλεις να ελέγξεις αν η λογοδοσία σε μια περίπτωση είναι πραγματική, αφαίρεσε νοητά τις δηλώσεις, τις εκθέσεις και τις παραιτήσεις. Κοίταξε μόνο τη διαδικασία που ακολουθεί και ρώτησε:
- Ποιος αποφασίζει τώρα διαφορετικά από πριν;
- Με ποια νέα δεδομένα;
- Με ποιο πρόσθετο όριο ελέγχου;
Αν έχεις τρεις συγκεκριμένες απαντήσεις, είχες λογοδοσία. Αν έχεις μόνο μια καλογραμμένη εξήγηση του τι πήγε στραβά, είχες διαχείριση εντυπώσεων. Και τα δύο έχουν τη σημασία τους, αλλά μόνο το πρώτο αλλάζει το μέλλον.
Το συμπέρασμα
Η αναγνώριση χωρίς διόρθωση δεν είναι αυτοκριτική, είναι μετάθεση ευθυνών. Μεταφέρει το κόστος στο επόμενο επεισόδιο, το οποίο βέβαια θα έρθει νομοτελειακά, αφού ο μηχανισμός που παρήγαγε το πρώτο παραμένει σε λειτουργία.
Η πραγματική λογοδοσία δεν μετριέται από το πόσο ειλικρινής ή λεπτομερής είναι η εξήγηση. Μετριέται από το αν κάποιος, κάπου, θα αποφασίσει αύριο διαφορετικά απ’ ό,τι θα αποφάσιζε χθες.
*Σύμβουλος Διοίκησης
